Customer Experience: Capturando a mágica do supermercado e proporcionando a experiência ideal do cliente

O foco centrado no cliente. Nos últimos anos, uma mensagem vem ganhando força dentro do mundo do marketing: a experiência do cliente é o foco principal.

Experiência do cliente refere-se à percepção de seu cliente sobre seu relacionamento com sua marca – consciente e subconsciente – com base em todas as interações que ela tem com sua marca durante o ciclo de vida do cliente.

As empresas estão obcecadas pela experiência do cliente e por boas razões:

– É 6-7x mais caro atrair um novo cliente do que reter um cliente existente
– 67% dos consumidores citam “más experiências” como razão para a rotatividade
– 66% dos consumidores que trocam de marca o fazem por insatisfação do serviço

A principal dica é: Entenda o comportamento do cliente e ofereça conveniência, facilidade e serviços premium, tanto na loja quanto on-line.

Proporcionar aos clientes uma experiência de compra agradável significa que você consegue transformar um número muito maior de visitantes em regulares. Afinal de contas, as pessoas não vão às compras onde não se sentem bem ou são um dado adquirido.

Como os supermercados trabalham para melhorar a experiência do cliente

Foi-se o tempo das degustações, hoje os supermercados são 100% pensados na experiência de seus clientes. Corredores mais largos, prateleiras organizadas, funcionários atenciosos e uniformizados, frutas selecionadas e etc. Sem contar os aplicativos desenvolvidos para fidelizar os clientes e incentivar maior consumo, como assim? A rede Pão de Açúcar libera em seus aplicativos descontos consideráveis de acordo com seu consumo, quanto mais você compra um produto mais barato ele fica para você. Incrível, né?!

Mas as estratégias não ficam só aí, quando o assunto é supermercado o objetivo é que o consumidor compre mais sem que ele perceba, com isso uma estratégia assumida são carrinhos maiores, isso mesmo ter espaço para colocar mais produtos estimula as compras por impulso.

Outra estratégia é a disposição dos produtos, com certeza deixar na vista dos olhos os produtos mais caros incentiva o consumo desses produtos. Não é a toa que você também vai se deparar com produtos destinados as crianças mais baixas, bem na altura dos olhos dos baixinhos.

Todos os sentidos são explorados

O maior impacto é o visual, por isso se deparar com belos supermercados, limpos, bem iluminados e organizados é o principal atributo na experiência do cliente, mas todos os outros sentidos são explorados. Quem nunca comprou pãezinhos ao sentir o cheirinho dele saindo no forno?! Irresistível.

A degustação é antiga aliada nessa estratégia e ainda muito eficaz. Quer apresentar um novo produto ao mercado? Ofereça para seu cliente experimentar. Hoje em dia nos supermercados você encontra facilmente na área de hortifrúti frutas à disposição para degustação, um carinho que resulta em compras.

Para audição a voz do locutor que anunciava produtos e promoções foi trocada por música ambiente que tranquiliza e acalma. Clientes felizes e relaxados não tem pressa de ir embora.

Entregue mais do que produtos

Criar uma relação mais estreita é fundamental para ganhar a confiança do cliente e amplia a experiência dele com a marca. As grandes redes de supermercado já perceberam isso e oferecem muito mais do que produtos, por exemplo:

– Pontos de coletas de lixos recicláveis;
– Campanhas de agasalhos;
– Feiras de adoção;

Além de estudar os hábitos e facilitar as compras. Você já percebeu que ao lado do carvão você vai encontrar acendedores? Assim também funciona com outras combinações, isso passa uma mensagem positiva para o consumidor.

A experiência é o segredo do sucesso.

Invista na experiência do cliente.
Vem ser roxo com a gente.