BRANDING
Marcas e o poder da experiência.
As novas ferramentas tecnológicas facilitam cada vez mais o atendimento e a relação entre marcas e clientes. Os 120 milhões de brasileiros com WhatsApp instalado, versus os 5 milhões de usuários com WhatsApp Business, pode nos indicar a facilidade de uma das tecnologias.
SAC 3.0, chat no site da empresa e os bots, como atendentes virtuais, são as estratégias mais utilizadas por empresas de diversos segmentos. É a chamada ‘destradicionalização’ do atendimento.
Tudo isso, de fato, facilita a velocidade na relação entre marcas e pessoas, em todas as etapas do processo, mas, para fazer sentido, essas funcionalidades devem estar estruturadas dentro de uma estratégia de experiência única, diferenciada, humanizada, algo que aproxime (e não afaste) o cliente da essência da empresa.
Permitir que as pessoas interajam com o produto via sites ou aplicativos é fantástico (escolhendo modelo, cor, periféricos, etc), mas, e se alguém tiver uma dúvida que o chatbot não saiba responder? É preciso oferecer como opção o atendimento humano, que ouça, acolha e resolva. E isso pode ser decisivo na hora da compra.
Uma pesquisa sobre customer experience feita pela Octadesk e Opinion Box, com consumidores de todas as regiões do Brasil, mostrou que 60% acham que o atendimento feito por robôs não tem como ser melhor do que aquele realizado por humanos.
O atendimento artificial veio para ficar, mas não substitui o atendimento humano. Eles são complementares e devem estar sempre juntos na busca por proporcionar uma experiência fantástica em cada interação com os consumidores.
A automação e suas tecnologias são excelentes para a inteligência do negócio. Refinar dados e torná-los personalizáveis é o que surpreende e apaixona clientes de todo o mundo.
Marcas que utilizam bem o atendimento virtual e humano com certeza possuem uma posição consistente ou estão caminhando para um outro nível de experiência do cliente: a memorável. Afinal, as pessoas não compram mais produtos ou serviços: elas compram experiências. E quanto mais significativa for, melhor.
As Casas Bahia, por exemplo, usam o remetente do email com o nome de um colaborador, diferente do e-mail genérico do atendimento. Isso mostra para quem recebe a mensagem humanização, cuidado, carinho. Algo como “Quem está me mandando este email é uma pessoa, não uma máquina”.
A exemplo do que faz a Lu, da Magalu, a recém-criada assistente virtual da Record (Tina) possui respostas humanas e informais, indicadas pelos profissionais de atendimento, já que visa atender telespectadores, fornecedores e anunciantes. Assim, não fica uma conversa pasteurizada e robotizada.
EC = MC
Conhece a equação acima? Ela significa Every Company is a Media Company. Ou, traduzindo para o português, “Toda empresa é uma empresa de comunicação”. Isso porque, com as redes sociais, as empresas não dependem mais do rádio, da televisão e dos meios impressos para se comunicar com seu público.
Nas mídias sociais, o contato é direto, full time, sem máscaras, sem filtros, sem intermediários. Assim, qualquer que seja o ramo de atuação de uma companhia, ela precisa ser minimamente midiática, precisa saber interagir com as pessoas.
E isso envolve criar conteúdo que seja relevante, gere engajamento e experiências com o consumidor. A marca pode tanto criar conteúdo por conta própria como chamar influenciadores para ajudar nesse processo.
Como exemplos podemos citar o Santander, que contratou o influencer Rick Chesther para falar sobre empreendedorismo. Ou a Adidas, que patrocina ações dentro do Canal Desimpedidos para se aproximar do público mais jovem.
Entre as marcas que se destacam pela produção de conteúdo autoral ricas em experiências nas redes sociais, apps, games e internet, estão Starbucks, Do Bem, Amazon, Netflix, Heineken, Coca-Cola, Casas Bahia, Magazine Luíza, Fiat, Red Bull, Itaú, entre outras.
A criação dessa série de experiências será fundamental na hora da compra e na hora do recebimento do produto ou do serviço o que, atualmente, é uma verdadeira catarse, como veremos a seguir.
Produto chegou, é festa!
Campainha tocou e o coração acelerou…
Receber um produto se tornou um hobby, onde clientes e expectativas são praticamente uma simbiose. O fenômeno chamado de unboxing está cada vez mais presente e claro, auxiliando a fortalecer o relacionamento entre marcas e pessoas.
Na nova experiência de consumo, receber apenas não é suficiente. Assim as estratégias das empresas para participar de um momento único da entrega, passeiam pelo mundo da criatividade estratégica.
A começar pelas embalagens. Nada de usar aquelas caixas de papelão pardo e sem graça. Elas precisam ter personalidade, serem incríveis, com cores chamativas, usar grafismos, patterns e outras alternativas, tudo lógico, dentro da padronização visual da marca.
Além disso, tags e bilhetinhos personalizados fazem toda diferença para tornar a experiência ainda mais relevante. A Pizza For Fun, por exemplo, costuma enviar bilhetinhos escritos à mão para clientes que pedem pela primeira vez. O ato é tão expressivo que tem muita gente que tem esses mimos guardados até hoje.
Colocar aromas e papéis com textura dentro da embalagem também são recursos que ajudam a potencializar a experiência. O ritual de abrir a caixa do produto tão esperado, sentir o perfume da loja e fazer uma live deste momento em sua rede social, é algo que todos saem ganhando, clientes, marcas e o mercado como um todo.
Tudo isso em busca do sorriso inesperado, do milésimo de segundo que enche de satisfação o cliente ou do suspiro, esbanjando surpresa, com gostinho de fidelidade.
Vale ressaltar que todo esse processo de experiência deve estar dentro de um contexto, dentro de uma história. Por isso, utilizar storytelling para fortalecer a experiência de consumo é praticamente uma obrigação para conectar marcas e clientes.
E você? Quer criar uma experiência de marca fantástica, inteligente e humanizada, que se perpetue na mente do cliente?
