Estúdio Roxo

Como a marca Amazon e a experiência do cliente se tornaram sinônimos.

28 Ago. 2018
categoria Branding + Marketing + Web

Ao falar da Amazon não podemos deixar de fora a Alexa, o serviço de voz que impulsiona o Amazon’s Echo. Os clientes falam com Alexa sobre o tempo, atrasos nos vôos, resenhas de filmes, reservas em restaurantes, projetos escolares de seus filhos e até mesmo em que temperatura ele quer que o quarto esteja. Quanto mais os clientes interagem com Alexa, mais ela os incentivam a comprarem na Amazon, desde música, filmes, jogos, eletrônicos e promoções do dia até itens domésticos comuns. Alexa, tornou-se mais indispensável para a vida dos consumidores do que a famosa e aparentemente insubstituível Siri. Por meio do Alexa, a Amazon está criando uma experiência de assinatura sob demanda e personalizada que falaremos por anos.

Com a Prime, a Echo e seus negócios cada vez mais amplos, a Amazon está lentamente se tornando a líder mundial em cumprir sua promessa de marca: ser a “Ser a empresa mais focada em seus clientes do mundo”. Para os acionistas, o grande diferencial da Amazon continua é: O foco é na obsessão do cliente, em vez de obsessão da concorrência, vontade de inventar e ser pioneiro, disposição de fracassar, paciência para pensar a longo prazo e orgulho profissional. Sem contar a excelência operacional.

A obsessão com a experiência do cliente é uma das marcas de marcas que se destacam do resto – pense na Apple, por exemplo.

A Amazon está apostando que a Alexa e o Echo serão os catalisadores que levam os consumidores a interagir e, em última análise, comprar mais com a Amazon do que nunca. A Alexa mais inteligente se torna conhecedora das suas necessidades, preferências e comportamentos. E quanto melhor a experiência que ela proporciona, mais indispensável ela se tornará para as vidas dos consumidores. A Amazon, regularmente, está no topo de todas as pesquisas de serviço ao cliente, foi recentemente introduzida no hall da fama do atendimento ao cliente e foi considerada uma das marcas mais relevantes para os consumidores dos EUA. Imagine os níveis de lealdade do cliente que alcançará se o Alexa se tornar tão amplamente adotado quanto o Siri.

Claro, esse tipo de serviço vem com trade-offs. Ou seja, os consumidores têm que compartilhar informações pessoais, como nomes, endereços, senhas e números de cartão de crédito, a fim de permitir essas experiências personalizadas. Embora a disposição dos consumidores de negociar seus receios de segurança cibernética por uma melhor experiência de cliente sob demanda seja uma conversa à parte, a questão aqui é outra. A Amazon redefiniu permanentemente a experiência do cliente e colocou todos os outros varejistas, provedores de serviços e gerentes de marcas em alerta. Então, o que outras empresas podem aprender com o sucesso da Amazon e como os concorrentes podem parar de ficar para trás?

Primeiro, empreste a noção de obsessão do cliente da Amazon e dobre o público que se encaixa no perfil de sua marca. Lembre-se, a Amazon é construída para as massas, mas a AMARO, por exemplo, é construída para um segmento de nicho do mercado. Ambos foram bem-sucedidos ao oferecer uma experiência extraordinária ao cliente sob medida para seu público específico.

Em segundo lugar, seja honesto sobre a experiência que você está oferecendo hoje – da perspectiva do cliente – e onde há oportunidades de melhoria. A tecnologia pode permitir inovações revolucionárias, mas nem toda empresa precisa criar sua própria versão do Echo. A Sephora’s Beauty Insider, seu programa de recompensa e fidelidade, ajudou a transformar a Sephora em uma das marcas de varejo mais relevantes da atualidade. O mercado livre, por exemplo, construiu sua experiência com o cliente em interações dos próprios visitantes, através das avaliações, recomendações, recompensa por boas práticas e etc. Embora a tecnologia possa melhorar muito a experiência do cliente, esse não é o único caminho para o sucesso. Muitas experiências notáveis ainda são alimentadas por pessoas, não por algoritmos.

Por último, como a Amazon continua a fazer, inovar em um ritmo que supera seus concorrentes principais e abraçar o fracasso como parte de sua jornada. A própria marca se gaba do número de falhas que a Amazon teve ao longo do tempo. Lembre-se de leilões e zShops? Eles são ótimos exemplos de falha rápida, mas aprendendo ao longo do caminho. (Eles eventualmente levaram ao Marketplace, uma das ofertas marcantes da Amazon.) Embora o sucesso épico da Amazon pareça colocá-lo em uma categoria própria, há lições que toda empresa pode aprender com a abordagem da experiência do cliente.

Quer melhorar a sua experiência com o cliente? Nós do estúdio Roxo temos a solução. Vem ser Roxo com a gente.

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