Estúdio Roxo

Como o as marcas usam o Marketing Omnichannel para resultados incríveis

28 Ago. 2018
categoria Marketing

Com o rápido crescimento do consumo digital e o que parece ser uma proliferação diária dos canais de mídia social, os profissionais de marketing enfrentam mais opções do que nunca ao considerar como querem alcançar o consumidor.

Com cada escolha surge uma quantidade de risco, pois os que optam por investir pesado em um canal podem perder o potencial inexplorado de outro. Isso deixa uma margem menor para erros, já que os consumidores altamente informados se tornaram conscientes de como buscar informações, pesquisar suas redes e concluir transações em uma infinidade de canais interativos.

Com essa transformação é preciso que se entenda a experiência de compra como um todo e como os consumidores buscam a onipresença da sua marca. Estamos entrando em um mundo omni-channel, onde os consumidores buscam uma experiência incrível com sua marca e todos os canais de contato.

O que é o Omni-Channel?

O omni-channel é um reflexo da escolha que os consumidores têm em como engajar uma marca e, ou seja, como as marcas permitem que seus clientes e consumidores usem esses canais para se envolver com eles.

Independentemente de a experiência de compra começar on-line ou por meio de um catálogo, o cliente tem uma infinidade de opções sobre como eles podem querer passar pela jornada do comprador com a marca.

Omni-Channel é a experiência de compra em vários caminhos

De acordo com os hábitos dos consumidores atuais, mais de 80% dos compradores de lojas verificam os preços online.

Se você pensar nos dados acima, isso mostra a rápida evolução do omni-channel. Os clientes vão de uma tela a outra e guardam a informação enquanto se engajam no comportamento de compra e, para muitos consumidores, ela não começa nem termina aí.

O marketing Omnichannel é uma maneira de você alcançar seus clientes com uma mensagem unificada em todos os canais que eles usam. Não é uma palavra da moda nem um truque de marketing. É muito mais complexo e mais benéfico do que isso.

Existem três coisas importantes que você precisa saber sobre o marketing omnichannel:

1. Definitivamente não é marketing multicanal

Antes de entrarmos no marketing omnichannel, entendamos que não é multicanal. Multicanal significa alcançar seus clientes por meio de diferentes canais. O Omnichannel consiste em alcançar seus clientes por meio de canais diferentes e garantir que a experiência do cliente seja unificada. Por exemplo, se você usa o marketing multicanal, está enviando mensagens por meio de notificação por push, pop-ups, e-mails, anúncios de redirecionamento, etc.

Mas se o cliente responde a um canal, os outros canais mudam automaticamente de comportamento? Embora você possa fazer isso manualmente em vários canais, é muito trabalhoso, especialmente quando você tem uma grande quantidade de clientes.

Então, ou você não tem uma experiência real unificada, ou você faz isso acontecer.

2. O Omnichannel está focado em uma experiência de usuário suave, perfeita e integrada

A experiência do seu cliente deve ser única: todos os seus canais são integrados usando uma plataforma, permitindo que os dados sejam compartilhados rapidamente em toda a sua ferramenta de marketing.

Assim, quando um usuário vê um anúncio e executa uma ação, isso determina o que os próximos canais farão – qual mensagem será mostrada por meio das notificações push, qual será o pop-up e, até mesmo, após a encomenda, qual mensagem SMS / texto será.

O cliente se sentirá como se tivesse comprado algo de uma loja usando uma equipe de canais, em vez de um monte de canais diferentes e separados cada um competindo pela atenção dos usuários.

3. Prepare-se para resultados surpreendentes do omnichannel

Esse tipo de abordagem é o que separa os novos profissionais de marketing de comércio eletrônico dos experientes. Uma abordagem multicanal ou de canal único funciona bem quando você está apenas começando e focado intensamente na aquisição de novos clientes e nas primeiras vendas.

No entanto, como a retenção de clientes, a automação e a segmentação são cruciais para a sustentabilidade do seu negócio, você precisa se preparar para oferecer aos seus clientes uma ótima experiência. E isso começa com o marketing omnichannel. Você não apenas verá mais engajamento e clientes mais felizes (porque, na verdade, proporcionará uma ótima experiência), mas também verá vendas muito melhores.

Na verdade, de acordo com a Marketing Metrics, os clientes existentes têm 60-70% de probabilidade de comprar mais produtos e serviços, em comparação com apenas 5-20% para novos visitantes.

O marketing Omnichannel tem tudo a ver com uma excelente experiência do usuário, à medida que eles diminuem o funil de vendas.

Veja como a marca Amaro, que usaram o marketing omnichannel para oferecer aos usuários uma experiência melhor, realmente aumentou suas vendas.

Case Amaro

A Amaro é uma das primeiras lojas de roupas de luxo exclusivamente on-line aqui no Brasil. Quando começaram, tiveram um grande desafio: como poderiam criar uma marca de luxo exclusivamente online?

Afinal, marcas de luxo comunicam alta qualidade, exclusividade e apelo único.

As marcas online (especialmente no início dos anos 2000, quando foram lançadas) pareciam muito distantes dessas qualidades.

O resultado desejado

A Amaro tinha algumas coisas importantes que eles queriam alcançar, mas para eles havia três coisas cruciais que permitiriam que sua marca realmente fosse uma marca líder de luxo online:

– melhorar as vendas
– aumentar a fidelidade à marca
– criar relacionamentos duradouros com os clientes

Os desafios da Amaro

Eles identificaram dois desafios importantes para conseguir o que queriam.

Primeiro de tudo, havia muita concorrência on-line que queria se posicionar como luxo ou a melhor marca online.

Em segundo lugar, devido à natureza das compras on-line, os clientes tendiam a se movimentar de uma marca para outra na tentativa de encontrar o melhor negócio.

A superação estava intimamente ligada ao posicionamento de luxo, que não é baseado no preço, mas na qualidade.

A solução omnichannel

Enquanto a automação de marketing usual teria funcionado maravilhas para e-mail, a Amaro queria ter certeza de que eles alcançariam seus objetivos de forma eficiente, proporcionando uma ótima experiência ao cliente. É por isso que eles se voltaram naturalmente para o marketing omnichannel.

Primeiro, eles configuraram sua abordagem para incluir três canais distintos: seu aplicativo móvel, sua rede social para manter os clientes dentro de seu ecossistema e o E-mail marketing para garantir que eles acompanhem o comportamento do cliente em sua loja e personalizar cada vez mais os anúncios para atrair visitantes que abandonaram o site antes de comprar.

Talvez a parte mais famosa de sua estratégia de marketing omnichannel seja sua rede social e o aplicativo. Isso permite que os usuários interajam entre si e compartilhem imagens entre si. No entanto, o aplicativo também reconhece os produtos sendo compartilhados, encontra a correspondência mais próxima no inventário da Amaro e os recomenda aos usuários para que possam comprá-los.

Combinados com seus anúncios para dispositivos móveis e redirecionamento, eles podem fornecer aos usuários uma experiência sempre disponível.

Além disso, para garantir que os clientes tenham uma experiência em todos os seus canais, eles geralmente enviam e-mails de lembrete ou mensagens no aplicativo para se conectarem a outros canais.

Resultados

O resultado não poderia ser outro: sucesso total. A marca inaugurada em 2012 como comércio eletrônico, hoje vê com orgulhos os bons resultados de sua estratégia em unir as roupas aos smartphones e apostar em vendas omnichannel: o faturamento dobrou em 2017, e para 2018 espera repetir o feito.

Com 330 funcionários, a empresa desenha 10 mil produtos por ano e acumula 400 mil seguidores na rede social Instagram, sua principal plataforma de marketing.

No início desse ano o que era online veio pra mundo real,  13 lojas físicas da Amaro foram inauguradas e você pode ter uma surpresa: a tecnologia invadiu a forma de vender roupas também nas lojas físicas. Os computadores estão lá não só pra contabilizar estoque, mas também para fazer assume o papel dos caixas, substituídos por transações online. Um belo exemplo de como integrar a tecnologia da compra online ao mundo real.

Nós do estúdio Roxo temos muitas soluções para você. Quer investir na experiência de compra para seu cliente? Vem ser Roxo com a gente.

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