BRANDING
Como transformar seus clientes em fãs
Existe alguma coisa melhor para sua marca do que ter seus clientes compartilhando sua paixão pela sua empresa ou produto?
Certamente não.
Fazer com que seus clientes se tornem líderes de torcida para sua marca é a meca do branding: seus clientes não apenas vendem para você, mas se comunicam de uma forma muito mais poderosa do que qualquer conteúdo que sua marca possa criar.
O boca a boca
Uma das melhores maneiras de fortalecer sua marca é através do boca a boca. Nada é melhor do que um comentário direto de alguém que você confia e é por isso que quando seus clientes se tornam defensores da sua marca o sucesso é garantido.
Mas como transformamos os compradores em verdadeiros seguidores da marca?
Faça com que os clientes se sintam apreciados
Ações falam mais alto que palavras. Todo o material de marketing do mundo não equivale à maneira como você trata seus clientes. Para converter os clientes em fãs, você deve dedicar sua parte justa ao trabalho para que seus clientes se sintam apreciados.
O primeiro passo para transformar seus clientes em fãs de marca é garantir que seus clientes tenham uma experiência de alto nível sempre que visitarem seu site ou contatarem seu atendimento ao cliente. Se você fizer com que seu cliente se sinta como se fosse a única coisa que importa naquele momento, ele se lembrará disso. Envolva-se com seus clientes em um nível pessoal, torne-se seus amigos, não apenas um negócio frequente.
As estatísticas mostraram que 75% das marcas não sabem o que significa engajamento, mas estão “medindo” isso, ou seja ao avaliar os relatórios elas avaliam esse número, mas na realidade não sabe efetivamente o que é engajar um cliente. Não seja uma dessas marcas. Engajamento é a definição do que é necessário para converter clientes em fãs. A mídia social abriu tantos caminhos diferentes para se comunicar com seus clientes que realmente não há desculpa para não estar ativo o tempo todo para impulsionar sua marca. Quanto melhor você gerenciar seus canais, maior a qualidade da experiência para seus clientes.
Um bom exemplo disso é a Apple, toda a estratégia voltada para sua experiência de marca faz com que seus consumidores se sintam pra lá de especiais. Desde uma caixa desenhada para satisfazer seus clientes ao abrirem um iPhone, até as campanhas provocativas que transformam uma legião de consumidores em fãs fervorosos.
Faça com que todos se sintam especiais
Outra maneira de ganhar pontos com seus clientes é fazer com que todos os clientes se sintam especiais, não importando as circunstâncias. Não seja seletivo. Recompense seus clientes se eles estão comprando com você pela primeira vez ou pela quinquagésima vez. Mesmo que seja algo pequeno, um sinal de apreço pode realmente fazer a diferença.
Muitas empresas cometem o erro de apenas recompensar aqueles clientes que compram muito, mas isso não tem que ser o caso. As recompensas nem sempre têm que significar descontos ou brindes logo de cara. Um simples “Obrigado por sua compra, vemos que você gostou deste produto, insira seu e-mail para estar entre os primeiros 25 clientes notificados quando fizermos uma jornada secreta de compras.” Isso significa que você tem acesso VIP junto com outros 24 clientes para comprar nossos produtos com um preço altamente descontado por um tempo limitado.
Se você não priorizou a conversão de seus clientes em fãs, é hora de refazer a estratégia. Não permita que seus concorrentes tenham a vantagem de estar mais conectado à sua base de clientes. Trate seus clientes do jeito que você quer ser tratado em um resort de cinco estrelas – nada além do melhor.
Entenda as expectativas do cliente
Muito já foi dito sobre superar as expectativas dos clientes, mas você realmente sabe o que seus clientes esperam de você? Não adianta enviar cartões de agradecimento manuscritos quando seu produto ou serviço não cumpriu sua promessa.
Já se foram os dias em que se está apenas no negócio confiante de que seus clientes não têm acesso aos seus concorrentes ou que seus concorrentes não têm recursos para alcançar seus clientes. Nestes dias da internet, seus clientes estão buscando ativamente o melhor negócio a uma taxa sem precedentes na história da humanidade, enquanto seus concorrentes alcançam facilmente seus clientes com um lançamento bem projetado estrategicamente comercializado na Web a baixo custo. Como resultado, aforismos de negócios como “o cliente é rei” e “o cliente tem sempre razão” nunca foram tão verdadeiros. As expectativas do cliente são altas em todos os setores e economias do mundo. É fundamental atender a essas expectativas.
Aproveite o tempo para entender exatamente qual problema que o cliente enfrenta e a solução pela qual ele está disposto a pagar. Em seguida, concentre-se em entregar essa solução de uma maneira única e que supere todas as soluções de seus concorrentes. Desta forma, você estará atendendo às expectativas dos clientes e lançando as bases para um negócio duradouro e bem-sucedido.
Um bom exemplo disso é a Harley Davidson, que muito mais do que motocicletas, ela oferece para seus clientes um estilo de vida, uma causa para lutar, uma comunidade para defender. A marca entendeu a necessidade de liberdade de seu público e entregou isso a eles através de seu produto. Resultado: Fãs fiéis.
Engaje os clientes nos negócios
Incluir seus clientes no desenvolvimento do seu negócio faz com que eles sintam que suas opiniões são valorizadas. Eles podem ter grandes ideias sobre como sua empresa pode ser melhorada para melhorar a experiência do cliente. Em vez de ignorar suas opiniões, você deve estar aberto para ouvi-las, pois elas podem ajudar a melhorar consideravelmente o desempenho de sua empresa. Muitas vezes, simplesmente ouvir seus clientes dá a você percepções muito melhores do que as que você teria obtido ao tentar se colocar no lugar dos clientes.
Uma maneira de envolver seus clientes é obtendo a opinião deles sobre um novo produto que você está desenvolvendo. Crie um grupo de foco de clientes e peça-lhes para testar o produto, classificá-lo e recomendar ideias sobre como melhorias podem ser feitas. Como essas pessoas são seus clientes, elas podem dizer exatamente o que funciona e o que não funciona ao considerar a preferência de sua base de clientes. Recompense sua participação com ofertas especiais ou reconhecimento VIP que durem um determinado período de tempo. Isso os tornará fortes defensores que levam os outros a se tornarem clientes do seu negócio.
Estabelecer uma conexão humana real é fundamental. É isso que transforma uma boa companhia em uma ótima companhia.
