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Customer Experience: Inovação da experiência do cliente para viagens
Você já teve um voo cancelado sem motivo? Aterrizou em seu destino, mas descobriu que suas malas estavam em outro aeroporto? Você foi reservado no quarto de hotel errado?
Estas são experiências comuns em viagens e podem ser frustrantes para os viajantes.
As pessoas adoram viajar por diversão, trabalho ou aventura, mas muitas vezes enfrentam experiências menos do que estelares. O que os viajantes modernos realmente querem são experiências personalizadas que podem controlar.
Consumidores exigentes
Os consumidores entendem que a viagem vem com um nível de incerteza, mas eles não aceitam mais a falta de comunicação do setor. Os viajantes ficam mais frustrados com a falta de clareza sobre os problemas do que com os próprios problemas. Eles querem atualizações robustas, transparentes e em tempo real que os capacitem a cuidar de suas experiências de viagem.
A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) descobriu que 81% dos viajantes querem a capacidade de rastrear suas malas em qualquer ponto durante sua jornada, e 93% querem atualizações de status de voo em tempo real.
Companhias aéreas de sucesso também estão fornecendo interações com reconhecimento de localização e contexto. Isso significa saber não apenas onde os viajantes estão, mas também em que fase da viagem eles estão: antes, durante ou depois.
Evoluir é preciso
Expectativas reais estão levando os consumidores a supor que cada experiência será personalizada para os níveis da Netflix e da Amazon. No mínimo, os viajantes – especialmente os Millennials – querem que suas preferências sejam armazenadas e aplicadas a futuras interações.
As marcas de viagens podem exceder essas expectativas tratando os clientes como “pacotes de dados” humanos que transmitem informações constantemente. Com contextos como itinerários, histórico de viagens, locais de GPS, clima e trânsito, feedback pós-viagem e até mesmo perfis de mídia social, as empresas podem obter percepções incrivelmente úteis sobre seus clientes. Por exemplo, uma companhia aérea ou hotel pode usar dados do programa de fidelidade para determinar se um cliente repetido está viajando sozinho a negócios ou indo de férias com a família e pode oferecer pacotes personalizados.
A coleta dessas informações também pode minimizar ineficiências e atrasos, usando o mapeamento de dados em tempo real – seguindo os pacotes (viajantes) da mesma forma que as empresas de logística seguem os pacotes. Se uma companhia aérea puder analisar o itinerário completo de um cliente no contexto das alterações de programação de voo, do clima e dos tempos de espera de segurança, ele poderá prever uma conexão perdida e reservar automaticamente um voo posterior. Passageiros encalhados podem se tornar uma coisa do passado.
Marcas de viagens estão formando alianças de ponta a ponta
Embora uma viagem típica seja uma série de experiências, cada uma fornecida por uma empresa diferente, os viajantes não a veem assim. Portanto, embora uma companhia aérea possa impressionar um cliente com um serviço excepcional e voos pontuais, se o transporte para o aeroporto não aparecer e o quarto do hotel não tiver sido limpo, a experiência de viagem como um todo será prejudicada.
Mas isso está começando a mudar, pois as marcas de viagens estão desenvolvendo alianças que envolvem e orientam os clientes durante toda a jornada, incluindo serviços de carro, aeroportos, companhias aéreas, pedidos de bagagem, translados, hotéis, passeios e atrações.
A experiência coordenada criada por uma aliança de viagens oferece uma visão de ponta a ponta que permite respostas mais ágeis e personalizadas às interrupções. Se o voo de um viajante for cancelado, a reserva do quarto poderá ser transferida diretamente para a mesma cadeia de hotéis em outra cidade. E eles poderiam obter um texto automatizado do hotel fazendo seu pedido para o serviço de quarto gratuito, para que ele esteja pronto quando eles chegarem. Uma experiência frustrante e exaustiva poderia ser rapidamente transformada em uma experiência prazerosa.
Não há uma tecnologia que permita a análise preditiva e a personalização; é uma gama de tecnologias, mas no fundo é dados. Usar a riqueza de dados agora disponíveis permitirá que as marcas de viagens saibam muito sobre os indivíduos que podem apresentar ofertas com base em suas preferências. Além disso, a análise de dados grandes, como dados históricos de itinerários de voos e padrões climáticos, permite que as marcas façam previsões mais gerais em áreas como atrasos e tarifas de voo.
Nossa pesquisa sobre os viajantes finais descobriu que 65% dos viajantes forneceriam detalhes pessoais se resultassem em uma experiência de viagem mais personalizada. Isso mostra como os clientes estão cada vez mais buscando a tecnologia para tirar o estresse das viagens e aprimorar a jornada – seja para receber ofertas mais relevantes no momento da reserva, seja capaz de rastrear padrões de tarifas para garantir o melhor negócio ou ser informado com antecedência quanto possível, quanto tempo levará para chegar ao aeroporto.
Invista na experiência do cliente.
